Nota de opinión
Disculpe las molestias
Por Karina Niebla, licenciada en Comunicación Social (FACSO) y magister en Periodismo por la Universidad de San Andrés (UdeSA). Redactora en diario La Razón.
Es difícil ser usuario o usuaria en la Argentina. Tanto en las empresas cautivas como en las que se pueden, supuestamente, elegir. A lo largo de cinco años, tuve problemas con todos los servicios. El gas: estuvo un año cortado por una fuga en el sótano, aunque curiosamente a muchos del mismo edificio les volvió apenas unos meses después. La luz: apagones durante días enteros sin que notificaran cuándo sería restablecido el suministro. El agua: interrupciones de hasta cinco días. El transporte: desperfectos técnicos en larga distancia sin ningún resarcimiento para quienes viajamos. Internet, telefonía fija y TV por cable: sin señal por dos meses ni explicación ni intento de reparación, pero sí puntual cobro, cuyo importe aún no pude recuperar. La telefonía celular: compré un equipo por la tienda online de la proveedora, pero este se perdió en el camino y la compañía sólo me reconoció una parte.
Cuando miro hacia atrás, pienso: ¿el problema es solamente mío? ¿Tengo una suerte de maldición que hace que tenga inconvenientes con todos los servicios? Para nada. Sólo soy una usuaria en la Argentina.
Y con eso quiero decir que el control de calidad sobre las empresas proveedoras de servicios no existe: ni internamente ni desde el Estado. La ley sólo se aplica retroactivamente: tras un reclamo directo a la compañía, acciones legales o presentaciones en oficinas de defensa del consumidor. Una suerte de “El que no llora, no mama” multiplicado al infinito. Hasta que el usuario o la usuaria no pasa por una tortura burocrática digna de un relato de Kafka, desde las empresas de servicios parecen creer que no es necesario acatar la norma. Esa tortura implica innumerables contactos telefónicos o a través de redes sociales con equipos de atención al cliente, y audiencias con las empresas en falta. En muchos casos, sin obtener ninguna respuesta favorable por parte de la compañía. A menos que se tenga un contacto que tenga “palanca”, corrupción a escala mínima a la que usuarios y usuarias recurren muchas veces ante la falta de una solución.
Para ser usuario o usuaria en la Argentina, entonces, hay que tener tres cosas. Tiempo: para aguardar en salas de espera, hacer trámites y resistir hasta que se resuelvan. Plata: para costear el mientras tanto, para compensar la pérdida económica que la falta de un servicio significa, para solventar el papelerío y para pagarle a un abogado si es necesario. Y paciencia: para soportar todo lo anterior. El costo económico y psicológico es demasiado alto y lo pagan miles de ciudadanos. Pocas, poquísimas veces, las empresas. Y, por ahora, no hay signos a la vista de que eso vaya a cambiar.